6.9 Décrire la pratique de gestion des demandes de service (modèles de demandes, réalisation) — ITIL4-FND

Fait partie du domaine 6.0 Les pratiques de gestion ITIL de l’examen ITIL 4 Foundation — Examen blanc complet n°1.

Autres objectifs du domaine

• 6.1 Rappeler l'objectif des autres pratiques ITIL (dont surveillance et gestion des événements, gestion des configurations, gestion des fournisseurs, mises en production, déploiements, gestion des actifs, sécurité de l'information, gestion des relations)
• 6.2 Rappeler les définitions des termes clés : actif informatique, événement, élément de configuration, changement, incident, problème, erreur connue
• 6.3 Décrire la pratique d'amélioration continue (registre d'amélioration, modèle, contribution de tous)
• 6.4 Décrire la pratique d'habilitation des changements (objectif, types de changements, autorité de changement)
• 6.5 Décrire la pratique de gestion des incidents (objectif, priorisation impact/urgence, modèles d'incidents)
• 6.6 Décrire la pratique de gestion des problèmes (objectif, phases, erreurs connues, solutions de contournement)
• 6.7 Décrire la pratique du centre de services (point de contact unique, formes d'organisation)
• 6.8 Décrire la pratique de gestion des niveaux de service (SLA, mesures orientées résultats, effet « pastèque »)