Préparation à l’examen ITIL 4 Foundation — Examen blanc complet n°1 (ITIL4-FND)

Tout pour réussir l’examen PeopleCert : les objectifs officiels, l’entraînement en conditions réelles et un score de préparation.

Questions

40

Durée

60 min

Score de réussite

65 / 100

Objectifs de l’examen

1. 1.0 Concepts clés de la gestion des services12.5 % de l’examen

   • 1.1 Rappeler les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, gestion des services, sponsor
   • 1.2 Décrire les concepts clés de la création de valeur : coût, valeur, résultat, extrant, risque, utilité, garantie
   • 1.3 Décrire les concepts clés des relations de service : offre, gestion des relations, fourniture, consommation de service

2. 2.0 Les principes directeurs12.5 % de l’examen

   • 2.1 Rappeler les sept principes directeurs
   • 2.2 Décrire la nature, l'usage et l'interaction des principes directeurs, et l'usage de chacun d'eux

3. 3.0 Les quatre dimensions de la gestion des services7.5 % de l’examen

   • 3.1 Décrire les quatre dimensions de la gestion des services
   • 3.2 Décrire les facteurs externes (PESTLE) qui influencent les dimensions

4. 4.0 Le système de valeur de service7.5 % de l’examen

   • 4.1 Décrire le système de valeur de service, son but et ses composants (intrants : opportunité et demande ; sortie : valeur)
   • 4.2 Décrire le fonctionnement conjoint des composants du SVS (dont la gouvernance : évaluer, diriger, surveiller)

5. 5.0 La chaîne de valeur de service et l'amélioration continue10 % de l’examen

   • 5.1 Décrire le but de chaque activité de la chaîne de valeur de service
   • 5.2 Décrire la nature interconnectée de la chaîne de valeur et les flux de valeur
   • 5.3 Décrire le modèle d'amélioration continue et l'enchaînement de ses étapes

6. 6.0 Les pratiques de gestion ITIL50 % de l’examen

   • 6.1 Rappeler l'objectif des autres pratiques ITIL (dont surveillance et gestion des événements, gestion des configurations, gestion des fournisseurs, mises en production, déploiements, gestion des actifs, sécurité de l'information, gestion des relations)
   • 6.2 Rappeler les définitions des termes clés : actif informatique, événement, élément de configuration, changement, incident, problème, erreur connue
   • 6.3 Décrire la pratique d'amélioration continue (registre d'amélioration, modèle, contribution de tous)
   • 6.4 Décrire la pratique d'habilitation des changements (objectif, types de changements, autorité de changement)
   • 6.5 Décrire la pratique de gestion des incidents (objectif, priorisation impact/urgence, modèles d'incidents)
   • 6.6 Décrire la pratique de gestion des problèmes (objectif, phases, erreurs connues, solutions de contournement)
   • 6.7 Décrire la pratique du centre de services (point de contact unique, formes d'organisation)
   • 6.8 Décrire la pratique de gestion des niveaux de service (SLA, mesures orientées résultats, effet « pastèque »)
   • 6.9 Décrire la pratique de gestion des demandes de service (modèles de demandes, réalisation)